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赠品和积分不要换成折扣算

编辑:重庆肯孟科技有限公司  字号:
摘要:赠品和积分不要换成折扣算
赠品和积分什么的对我没用,要不换成折扣算了

现场诊断

现在各种各样的促销活动层出不穷,但我发现许多行业的促销活动一般都是让利打折或者送东西这两招,最后钱花了少,精力也没有少付出,可顾客对促销没有感觉,整个促销没有什么明显效果。其实我不排斥有目的地适量促销,但我一向不主张在终端恶搞促销。

[错误应对1]不好意思,我没有这个权限。

[错误应对2]哇,您可真的会算呀!

[错误应对3]以前都没有赠品,像您这样的要求我们要亏死。

[错误应对4]不可能!赠品是拿来赠送,不能抵现金。

“不好意思,我没有这个权限”是一种推卸责任的说法,相当于说可以,但要请示老板才行,可能将问题扩大并上推给老板。“您可真的会算呀”、“以前都没有赠品,像您这样的要求我们要亏死”让顾客感觉自己被别人认为是那种特别抠门的人。“不可能!赠品是拿来赠送,不能抵现金”,这种直接拒绝过于简单化,给顾客强烈的挫折感,并且也没有做具体的解释,属于结果导向的解答方式。

实战策略

不是顾客的每个要求都是合理的,导购员有时候也要学会积极地拒绝顾客。所谓积极拒绝,一方面要给顾客面子,另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道,朝着成交的方向前进。

就本案而言,导购可以解释清楚赠品与价格的关系,并同时强调赠品的价值;或者告诉顾客商品与赠品的关系,强化商品的优点。

模板演练

导购:对不起,我们的赠品和积分在商品正常的价格基础上额外服务顾客的,就当作是您来我们这儿买东西,公司额外赠送给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系,不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的,很多顾客也都很喜欢,而且又很实用,您平时可以……(解说用途,并与顾客的特点相结合)

点评:向顾客解释赠品积分与价格的关系,然后侧重强调赠品的优点与利益。

导购:这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点,只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事,不过后来还是接受了我们的赠品服务。毕竟您最关注的还是在购买的东西上,您购买的××……(加上优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用,最主要的还是××特别适合您。

点评:以举例的方式向顾客解释两者关系,然后侧重强调所购买商品的优点。

导购:真不好意思,我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣,这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您,您看……(提及产品的卖点和好处)并且,我们送的赠品也很丰富,许多赠品都很实在,比如……(提示优点)

点评:有礼貌拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解,然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益。

我的观点

并非顾客的每一个要求都是合理的,导购要学会积极地拒绝顾客

终端如何规范顾客接待流程

也许,您也会有这样的感觉,那就是我们身边有许多零售人员普遍存在不被顾客尊重的情况,他们经常在店铺里感觉自己是低三下四地在卖东西。当然这其中原因是多方面的,在此,我想就顾客接待这个环节给大家分享我的诊断案例。

1。针对第一次进店的新顾客

(1)导购精神状态准备:愉快、轻松、面带微笑。

(2)导购站位位置准备:人员合理分布,非主通道上,离入口保持至少5米,不能站在有障碍物遮挡的地方。

(3)顾客接待动作准备:顾客进店后不可以直接快步前迎,如与顾客距离在5米以内应原地招呼,如在5米以外可慢步移动保持在5米即可。

(4)招呼顾客语言禁忌:首先,不可以直接询问顾客压力过大的问题,比如“先生,看(买)家具吗”、“先生,需要我服务吗”、“先生,我给您介绍一下吧”等;其次,不可以喋喋不休地做产品的介绍。

(5)招呼顾客两种方式:

A。针对意向顾客可用切入式招呼顾客,即用略带压力并便于回答的问句招呼顾客,比如:“先生,您以前听说过这个牌子吗”等。一旦顾客接话后再因势利导地引导顾客向购买方向前进。这种方法对导购人员要求相对比较高,但工作效率较高。

B。针对闲逛客可以用传统方式打招呼,即用几乎没有压力的方式招呼顾客,比如:“先生,早上好”或者“小姐,欢迎光临××专卖店”等。这种方式虽然没有给顾客压力,自己招到拒绝的风险也几乎为零,但其工作效率相对比较低,适合工作经验不足的新员工采用。

2。针对多次光临的老顾客

(1)导购精神状态准备:高兴、面带微笑。

(2)顾客接待动作准备:顾客进店后可敏捷地欢迎,并与顾客距离保持在2米以内;给顾客送水及小糖果等物品。

(3)招呼顾客语言准备:首先不必过于拘谨地招呼顾客,要表现得尽量放松地询问顾客一些压力不大的问题,从中了解顾客的一些想法,比如:“张先生,您

与夫人商量的最后结果如何”或“张先生,您可能也看了很多其它品牌吧,您现在考虑得怎么样啦”等。

针对终端导购在招呼顾客阶段存在的问题,我导入上面的招呼顾客流程,配合一些导购招呼顾客的语言模板运行,加上现场给终端店铺人员的演练、辅导、员工练习、工作督导与再练习。如此经常练习终端人员在招呼顾客的时候就会更加高效,既提高了工作的主动性,又降低了被顾客拒绝的概率,极大地提升了零售终端产品的成交率。
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